Development of a Service Testing Framework and Its Applications to Three Service Testing Cases

Abstract

서비스 테스팅은 서비스 개발 및 개선과정에서 제안된 서비스 대안을 프로토타입으로 구현하여 그 성능을 평가하는 일련의 과정을 의미하며, 제안된 서비스가 출시 이전에 고객의 요구사항에 좀더 부합될 수 있도록 지속적인 보완을 장려한다. 서비스 테스팅은 서비스 출시 이후에 발생 할 수 있는 취약점을 줄여주는 역할을 하며, 이와 동시에 새로운 서비스에 대한 외부 고객과 내부 직원들의 수용도를 높여주는 역할을 한다. 서비스 테스팅은 궁극적으로 서비스 출시 이전에 가장 최적의 서비스를 준비할 수 있도록 지원한다. 서비스 테스팅은 제품 테스팅과 달리 프로토타이핑 과정에 고객의 참여와 서비스 제공 환경이 요구되는 점으로 인해 연구의 어려움을 겪고 있었으나, 독일의 ServLab과 같은 서비스 테스팅 시설이 구축되면서 서비스 테스팅에 대한 본격적인 연구가 시작되었다. 현재는 세계 곳곳에 서비스 테스팅 시설들이 구축되고 있고, 해당 시설의 도움으로 많은 서비스 테스팅 사례연구들이 수행되고 있다. 그러나 아직까지 서비스 테스팅에 대한 이해와 수행 과정을 체계적으로 지원하는 프레임워크에 대한 연구는 미비하다. 본 연구는 10개의 차원으로 구성된 서비스 테스팅 구조와 4개의 Phase로 구성된 서비스 테스팅 프로세스로 구성된 서비스 테스팅 프레임워크를 제안하고자 한다. 서비스 테스팅 구조는 기존의 서비스 테스팅 사례들을 이해하거나 새로운 서비스 테스팅 사례를 수행할 때 다양한 각도에서 접근할 수 있게끔 도와주며, 서비스 테스팅 프로세스는 연구자나 실무자들이 이전보다 좀더 체계적으로 서비스 테스트를 수행할 수 있도록 지원한다. 본 프레임워크는 주로 고객이 서비스 전달과정에서 서비스 제공자와 상호작용하거나 서비스 환경과 상호작용하는 부분에 대한 테스팅을 지원한다. 본 프레임워크는 VR simulation 방법을 활용한 서비스 환경 디자인 테스팅 사례, Pilot operation 방법을 활용한 서비스 프로세스 테스팅 사례, 그리고 Service theatre 방법을 활용한 고객과 직원간의 상호작용 테스팅 사례 총 3가지 서로 다른 사례에 적용되었다. 본 연구는 각 사례별로 활용된 서비스 테스팅 모델을 분석하여 제시하고, 각 사례별로 발견한 실질적인 고려사항들을 제시하여 향후 연구자 및 실무자들이 서비스 테스팅을 좀더 체계적으로, 그리고 효율적으로 수행할 수 있도록 지원한다.

Service testing is a series of activities that involve prototyping of the proposed service and evaluating of their performance in order to refine their designs for the high-quality implementation. Service testing provides the opportunity for service organization to minimize possible failure points of the service and ultimately make the best possible initial version of the service. This thesis proposes a service testing framework that suggests essential dimensions of service testing and their corresponding levels that can be used to describe service testing case as comprehensively and detailed as possible, and a generic service testing process that encompass existing service testing processes. The developed framework consists of ten-dimensional service testing structure and four-phase service testing process. The framework is generally applicable to various service testing cases which focus on customer interactions with servicescape or employees in service delivery process. The proposed framework is applied to three kinds of service testing cases, namely, VR simulation-based servicescape testing case, pilot operation-based service process testing case, and service theatre-based interpersonal interaction testing case. Three testing case studies were conducted by following four-phase service testing process. This thesis also discusses the service testing models used in each of three testing cases on the basis of service testing structure. The framework would be helpful to service testing researchers to deepen their works. The framework also helps practitioners make a plan and conduct a service testing in a systematic manner.